カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 当館の基本姿勢

旅館 山翠（以下「当館」）は、お客様お一人おひとりに心安らぐひとときをお過ごしいただけるよう、誠実なおもてなしに努めています。お客様からのご意見・ご要望を大切に受け止め、当館に不備がある場合は、事実を確認し、適切に改善・対応いたします。

同時に、従業員の人権と尊厳を守り、安心して働ける環境を整えることも、よりよいサービスのために欠かせないと考えます。カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人に対応を任せず、当館として毅然と対応します。

2. カスタマーハラスメントの考え方

当館では、お客様・お取引先など当館の事業に関係する方の言動のうち、業務の性質やその場の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと捉えます。館内での言動に限らず、電話、メール、SNS等での言動も含みます。

3. 対象となる言動の例

次のような言動について、要求の内容、手段・態様、経緯や状況を総合的に確認して判断します。以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力・脅迫・威圧的な言動従業員への暴行、物を投げる行為、危害を加える旨の発言、大声で威圧する行為。
• 人格や尊厳を傷つける言動侮辱や差別的な発言、性的な言動・接触、土下座や人格を傷つける謝罪の強要。
• 合理的な理由のない過度な要求根拠のない返金・値引き・金品の要求、契約内容を著しく超えるサービスや実現不可能な対応の強要。
• 長時間の拘束・執拗な繰り返し必要な説明を行った後も、合理的な理由なく同じ要求を繰り返すことや、長時間の電話・居座りなどにより業務を妨げる行為。
• プライバシーの侵害・悪質な情報発信従業員の私生活へのつきまとい、個人情報の無断公開、SNS等での脅迫や誹謗中傷など、従業員の安全や尊厳を害する行為。

4. カスタマーハラスメントへの対応

まずお申し出の内容と事実関係を確認し、責任者を中心に、必要に応じて複数名で対応します。該当する言動が認められる場合は、その言動の中止をお願いします。

改善が見られない場合や安全の確保が必要な場合には、状況に応じて電話・面談等の対応を終了することがあります。暴力や脅迫など緊急性・悪質性の高い行為には、警察への通報や弁護士等への相談を含めて対応します。

宿泊の受入れに関する判断は、旅館業法その他の関係法令に従い、客観的な事実に基づいて慎重に行います。本方針への該当だけをもって一律に宿泊をお断りすることはなく、宿泊をお断りする場合は、求めに応じて理由を丁寧にご説明します。

5. 従業員を守るための取り組み

当館は、本方針を実行するため、次の取り組みを進めます。

• 本方針と具体的な対応手順の周知、従業員への教育・研修。
• 従業員が相談できる窓口の整備・周知と、相談担当者が適切に対応できる体制づくり。
• 迅速な事実確認、被害を受けた従業員への配慮・支援、事例の振り返りによる再発防止。
• 悪質な行為への対処方針の共有と、責任者・警察・専門家等に連携できる体制づくり。
• 相談者・関係者のプライバシーの保護と、相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いの禁止・周知。